27/04/16

La magie d’une bonne prestation de santé et de sécurité

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La magie d’une bonne prestation de santé et de sécurité

 

L’été dernier j’ai décidé de prendre mes vacances à Walt Disney World à Orlando avec mes trois enfants. Pour tous ceux qui ont déjà fait un tour dans cet endroit féérique, vous comprendrez très rapidement ce que je veux dire lorsque je mentionne que la prestation de service à Walt Disney est absolument parfaite.

 

Pour ceux qui n’y sont jamais allés, pensez à votre meilleure expérience en tant que client et multipliez par 100 à tous les niveaux. Rien n’est laissé au hasard et tout est pensé dans absolument le moindre détail. Cette vérité est tout autant applicable à l’impeccabilité du site, qu’à l’application intégrale de processus de service client, qu’à la courtoisie du personnel et j’en passe.

 

Étant curieux de nature je voulais en savoir un peu plus sur le secret d’une telle prestation. Je me suis donc mis à poser des questions à certains membres du personnel sur le site, dans les hôtels, lu quelques trucs ici et là et voilà que tout ça m’a reconduit encore une fois à ma bonne vielle santé et sécurité.

 

Je vous partage donc mes trois découvertes relatives au succès de Walt Disney pour lesquelles je crois que le parallèle est facilement associable à notre domaine en matière de gestion de la prévention. Pour le bienfait de cet article, je vous parlerai ici des trois ingrédients magiques du succès en matière de prévention des accidents de travail.

 

Premier ingrédient : Le design et l’environnement

 

La première chose qui est frappante lorsque vous êtes sur un site de Walt Disney et cela est vrai pour tous les sites, vous serez étonné de la perfection de toutes les attractions, des décors, costumes, musiques, conception visuelle etc. Le tout est pensé dans les moindres détails.

 

Par exemple, lorsque vous allez dans la section africaine de Animal Kingdom, vous pourriez jurer être quelque part perdu dans un bidonville du Zimbabwe. Tout est pensé : fausse rouille sur les panneaux de signalisation, largeur des ruelles, boutiques qui vendent des épices aux fragrances africaines, groupes de musique locaux, membres du personnel habillé localement, vieux vélo en décrépitude, maisons en tôle rouillée et brisée et j’en passe.

 

Le premier désir de Walt Disney est de vous faire vivre l’expérience comme si vous y étiez réellement en créant un design et un environnement qui ne peut que vous le laisser croire. Le souci du détail est absolu et intégré à tout.

 

De plus, La conception est faite de manière à ce que vos cinq sens soient sollicités en permanence. Les bruits, odeurs, aspects visuels, textures du sol, humidité, produits alimentaires à vendre sont tous en parfaite cohérence avec l’endroit où vous vous trouvez.

 

Quel est le lien avec la santé et sécurité? Le voici; le desing et l’environnement de travail sont les éléments numéro un à considérer comme ingrédient du succès en matière de santé et de sécurité.

 

J’entends par ceci que l’élimination et la réduction à la source sont et seront toujours les éléments primordiaux d’une saine gestion de la prévention. Si vous focalisez sur ces éléments vous réussirez assurément. Un risque géré à la source est un risque contrôlé.

 

Qu’adviendrait-il si chacune de nos organisations utilisaient cette approche pour atteindre le fameux zéro accident? J’entends par ceci, qu’adviendrait-il si nous faisions comme Walt Disney et que nous pensions la conception de nos organisations dans le moindre détail en fonction de la prévention des accidents de travail et maladies professionnelles?

 

L’importance accordée à la sécurité de nos machines a beaucoup augmenté depuis quelques années mais l’idée de concevoir ou d’améliorer leur desing au niveau santé et sécurité dans le moindre détail pourrait décupler les résultats actuels.

 

Il en est exactement de même avec l’environnement de travail, conception des voies de circulation, entreposage, ergonomie etc. Si tout l’environnement de travail, les équipements et le matériel était conçu en fonction d’une sécurité absolue, les performances de nos organisations ne pourraient qu’être phénoménales.

 

Le second ingrédient : Le système de gestion

 

Une fois le desing parfait en place, il peut être possible que certains risques demeurent présents, c’est à ce moment que les politiques et procédures entrent en ligne de compte.

 

Pour faire encore une fois le parallèle avec Disney, rien n’est laissé au hasard. Ils ont des procédures de service à la clientèle pour tout; l’accueil, les termes utilisés pour parler aux visiteurs, comment gérer les situations exceptionnelles, comment s’adresser à quelqu’un qui ne parle pas l’anglais, comment retrouver une voiture égarée dans les stationnements aux envergures océaniques, quoi faire avec les enfants perdus etc.

 

La santé et la sécurité ne sont que de la gestion des risques. Les meilleurs moyens de gérer les risques sont la réduction ainsi que l’élimination à la source. Dans le cas où cela n’est pas possible, vous devez assurer une sécurité équivalente à l’élimination et la réduction par le biais de procédures de santé et de sécurité, lesquelles vont définir les rôles et responsabilités de gestion de chacun des joueurs de votre organisation. Il s’agit de l’équivalent du script d’une pièce de théâtre.

 

Dans le cas d’une pièce de théâtre, il nous apparait tous évident que l’absence de script conduirait tout droit à de l’improvisation ainsi qu’à la catastrophe dans l’interprétation de la pièce en question.

 

Cependant, bien que cela soit bien évident pour le théâtre, cela l’est parfois moins pour la santé-sécurité, bien que le principe soit exactement le même. Si vous ne définissez pas les rôles et responsabilités de chacun des joueurs de votre organisation, comment pourrait-ils arriver à jouer leurs rôles en matière de gestion des risques.

 

Disney possède son propre réseau d’enseignement ainsi que l’université Disney. À cet endroit on accueil, forme, mentor, enseigne, coach, évalue, simule tout ce qu’un employé doit savoir sur le service à la clientèle Disney. Encore une fois, rien n’est laissé au hasard.

 

Dans la réalité de nos organisations, avons-nous toujours ce genre de transfert de connaissances? Si les rôles et responsabilités sont définis, sont-ils intégrés dans un cycle de gestion des ressources humaines dans lequel on accueil, évalue, encadre au poste, coach, mentor etc? Habituellement pas. Cela vient donc créer une grande faiblesse dans la  gestion des risques et on s’éloigne considérablement de l’objectif de la perfection.

 

 

Troisième ingrédient : les ressources humaines

 

Avez-vous des fois l’impression tout comme moi que nous laissons parfois au hasard le soin de combler un poste dans nos organisations tout simplement parce que le poste est vacant et qu’il faut rapidement le combler? Ou encore que la mauvaise personne a été assise sur la mauvaise chaise lors d’un poste à comble à l’interne?

 

Encore une fois Walt Disney aurait quelques bons trucs à nous enseigner à ce niveau. Voilà un autre de leur processus dans lequel rien ne semble être laissé au hasard. Des standards extrêmement rigoureux sont définis et appliqués.

 

Dans leur philosophie de recrutement Disney cherche entre autres des gens au profil souriants et énergiques. Pourquoi? Tout simplement parce que cela fait partie de leurs besoins identifiés et que cela ne s’enseigne pas. Ils embauchent la personnalité et enseignent les connaissances. Vous croyez qu’il est aisé de faire sourire quelqu’un de négatif qui a l’aire bête?

 

Les gens de Disney savent qu’ils peuvent aisément enseigner les connaissances, car ils ont défini leurs façons de faire, exigences et rôles et responsabilités dans leur système de gestion. De plus, ils définissent leurs besoins de recrutement en fonctions des rôles et responsabilités.

 

Ma perception est bien souvent que l’on embauche le meilleur des moins pires dans nos organisations et après il faut vivre avec les dommages que ce mauvais candidat peut réaliser pendant des années. De plus, vous pouvez imaginer le massacre si l’on n’a pas définit son rôle préalablement.

 

En définissant les rôles et responsabilités en santé et sécurité, on s’aperçoit souvent que l’on cherche un leader, communicateur, rigoureux, organisé etc. Finalement, on embauche quelqu’un qui communique mal, qui est un excellent leader dans son bureau désorganisé et en parole et qui fait preuve de laxisme.

 

 

1, 2,3 magie!

 

Le but de cet article n’est pas de vous recommander des vacances à Disney bien qu’elles soient bien agréables, mais bien de partager avec vous des éléments fondamentaux du succès en matière de prévention. Les ingrédients qui donnent la magie à la performance.

 

Comme la plupart des tours de magie, la magie n’a rien à voir dans la prestation. Il s’agit seulement de penser à tout : le desing et l’environnement, la façon de faire les choses et qui l’exécutera et ensuite vient la pratique, pratique, pratique.

 

Les bonnes prestations de magie sont beaucoup plus impressionnantes pour les spectateurs que pour le magicien lui-même, car lui connaît les ingrédients derrière son tour. Tout comme la magie à laquelle nous pouvons assister chez Disney, rien n’est laissé au hasard.

 

Alors pourquoi ne feriez-vous pas aussi une prestation parfaite pour le bien-être et la sécurité de vos employés? Après tout le magicien c’est vous et maintenant vous connaissez les ingrédients du spectacle parfait!

 

Que le spectacle commence!

 

Marc-André Ferron

Conférencier, consultant et auteur en gestion de la santé sécurité